Search

여행예약 OTA앱 71%, 국내접속 평균가 해외보다 비싸

이용 소비자 15.2% 피해경험, 소비자 불만청구 없어 피해처리 지연

- 작게+ 크게

소비자를 위한 신문
기사입력 2019-02-15

한국소비자연맹은(강정화 회장) 글로벌OTA앱 5개에서 판매 중인 인기 상위 호텔상품 42개(7개국, 이 중 31개 분석) 판매가격을 한국, 미국, 일본 등 6개국에서 각각 접속하여 원화로 조사하고 최근 3년 내 OTA앱 이용경험이 있는 소비자 224명을 대상으로 인식도를 조사하고 각 OTA별 설정현황을 확인해 발표했다.


조사결과 국내 접속 평균가격이 해외에 비해 더 비싼 경우 71% (22개/31개), 국내가 해외 접속 평균가격보다 더 저렴한 경우는 29%(9개/31개)이다.


이번 조사가 원화가격 기준으로 이루어진 점을 고려하여 해외 접속 평균금액에 DCC(Dynamic Currency Conversion 원화해외결제) 수수료율 3%를 적용하여 분석한 결과 여전히 31개 호텔상품 중 5개 호텔의 국내 접속 판매가격이 해외 접속 판매가격보다 더 비싼 것으로 나타났다.


원화결제 시 OTA앱 자체환율과 원화 해외결제수수료로 소비자에게 불리하나 대부분의 소비자는(68.7%) 원화결제를 하고 있고 소비자 중 56.7%는 원화해외결제 수수료 부담한 경험 있어, 소비자는 결제 전 통화를 변경해야 하며 OTA앱은 소비자에게 충분한 정보를 제공하는 쪽으로 개선이 필요한 것으로 조사됐다.


뉴욕 내 2개 호텔의 원화가격과 달러가격을 비교한 결과 조사기간 내 국내 평균 매매기준율 환율은 1122.2원이었으나 글로벌OTA앱 내 자체 적용환율은 1128.2원에서 1164.6원으로 대부분 1130원대로 나타났다.


OTA앱 자체환율 책정기준 불분명하고 소비자에게 정보제공 없어, 각 OTA앱별 자체 환율 수준이 합리적인지 국내 소비자 차별은 없는지 집중 검토 필요도 제기됐다.


글로벌OTA앱 적용환율이 공시 매매기준율보다 높고 원화해외결제 수수료까지 반영될 경우 소비자 부담은 증가할 수밖에 없으나 각 OTA앱은 약관에서 적용되는 환율이 실제 환율과 다르다고만 명시하고 소비자에게 정확한 정보를 제공하고 있지 않음. 특히 즉시결제가 아닌 후결제선택 시 소비자의 추가부담이 더 커질 가능성이 있어 주의를 요구된다.


전체 중 12개 호텔은(38.7%) OTA홈페이지가 더 저렴, 예약 전 다양한 예약채널별(OTA앱별, OTA앱과 OTA홈페이지) 가격 비교 후 예약하는 것이 합리적이다.


글로벌OTA앱의 각종 가격할인 판매전략 및 예약유도 표현에 대한 업체책임 강화 필요, 허위·과장 가능성에 대한 소비자 주의도 요구된다.


소비자 65.2% 호텔 ★등급표시 신뢰하고 있으나 OTA앱은 이용약관에서 등급정보에 대한 정확성 책임 회피하고 있어 시정 필요했다.


호텔스닷컴, 익스피디아 등은 해당 등급의 정확성을 보장하지 않는다. 아고다는 별도로 성급을 인증하지 않는다. 부킹닷컴은 별점등급을 추천하거나 권장하지 않는다.


소비자 49.6% OTA앱 예약유도표현을 신뢰하나 과장/허위표시 있어 주의 요구된다.


대체적으로 글로벌OTA앱별, 접속국가별 가격 차이는 크지 않으나 특정가격 집중도 전체 평균 34.3%으로 특히 한국 호텔은 66.9%에 달했다.


특정가격이(최빈값) 최고가인 경우 54.8%로(17개/31개) 글로벌 OTA앱 대부분 업체 간 가격경쟁 보다는 비슷한 가격 수준을 유지하고 있는 것으로 추정된다.


글로벌OTA앱 이용 관련 소비자 피해다발사례 및 주의사항은 다음과 같다.


글로벌OTA앱 관련 피해경험 15.2%, 잘못 예약 시 최소한의 안전장치 마련과 환불불가 상품 부당약관 시정, 고객상담센터 연결 관련 개선 요구 높다.


이용특성 상 소비자의 긴급문의 즉시대응이 필수적이나 현재 글로벌OTA앱 고객 상담 센터는 연결 시 예약번호가 필수이거나, 심야 연결이 제한적이거나 또는 장시간 대기해도 연결이 잘 되지 않는 등의 이용상 불편에 대한 불만이 많은 편이다.


글로벌OTA앱은 최초결제 후 카드번호가 저장되고 최종결제 전 별도 확인절차 없어, 본인의사와 무관한 결제로 인한 피해 많이 발생되는 것으로 나타났다.


피해사례로 예약만 한다고 예약버튼 눌렀는데 카드 저장된 걸로 결제되어 2곳이 예약됐으나 앱에서는 중복예약에 대한 확인도 없었고, 게다가 지금 시간은 고객상담은 한국어 불가능하고 일본어, 영어밖에 제공되지 않고 있다.


             ↑위)글로벌OTA앱 예약시 결제통화 선택기준(한국소비자연맹, 224명)

             ↑아래)글로벌OTA앱 예약시 원화해외결제로 추가비용 부담 경험 유무
              (한국소비자연맹, 224명)


해외호텔 예약 시 최초 앱설정 그대로 예약시 원화로 결제되어 추가 수수료 부담, 신용카드 원화결제를 차단하고 예약시 달러/현지통화로 결제하는 것이 합리적이다.


무료취소 가능 기준 시간대에 대한 정확한 정보 제공 없고 시간에 대한 정보 없이 일자만 고지하는 경우 있어, 무료취소 가능 기준시간대에 대한 정보 확인 요구된다.


소비자 2명 중 1명 무료취소 가능 시간대가 우리나라 기준이라 생각하고 있으나 트립닷컴 외 OTA앱은 시간대 기준에 대한 정보를 제공안함. 국내 부킹닷컴은 기준시간대에 대한 정보를 제공하고 있지 않으나 해외 소비자가(미국, 영국) 사용하는 부킹닷컴은 소비자와 호텔 소재국 기준으로 각각 무료취소 가능 시한을 제공하고 있어 국내소비자 차별로 판단된다.


한국소비자연맹은 “예약시와 다르게 가격·조건이 불리하게 변경될 경우 소비자에게 입증책임 있어 화면캡처가 필수적이나, 앱특성 상 캡처가 불가하거나 앱설치 시 최초설정으로 캡처불가 기능을 설정한 경우 있어 소비자 주의가 절대적으로 필요하다”고 밝혔다. 강경남 기자


 


 


 


 


 

관련기사


    Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/ins_news3/ins_mobile/data/ins_skin/i/news_view.php on line 79
트위터 페이스북 카카오톡 카카오스토리 band naver URL복사
URL 복사
x
  • 위에의 URL을 누르면 복사하실수 있습니다.

PC버전

Copyright ⓒ 소비자를 위한 신문. All rights reserved.