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돈버는 소셜커머스, 속타는 소비자

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김정화 기자
기사입력 2011-04-28

최고의 이슈로 떠오르고 있는 소셜커머스. 빛이 밝을수록 그림자는 진한 법이다.
소셜커머스시장이 커지고 소셜커머스업체가 늘어나면서 피해를 당하는 소비자와 벤더(판매업체)들이 많아지고 있다.

"그래도 1위 업체인데 어떻게 이럴 수 있느냐"라는 항의 목소리도 여기저기서 터져 나온다. 소셜커머스에 피해를 당한 한 소비자의 "광고할 돈으로 소비자에게 보상이나 하지. 이건 소비자 등골을 빼서 광고 매체에 갖다 주는 꼴"이라는 비난의 소리에 귀 기울일 필요가 있다. 도대체 이 시장이 어떻길래 이런 일이 벌어지는 걸까?

◆소비자 피해 백태

소셜커머스 소비자 카페(cafe.naver.com/socialconsumer)와 한국소비자원의 자료를 통해 소비자 피해 형태를 알아봤다.

1. 생색내기

대구의 한 생선초밥집은 티몬을 통해 1만9000원짜리 식사권을 50% 할인된 9500원에 내놨다. 처음 소비자들은 "이건 사야해!"라는 반응이었다. 하지만 곧 이어진 상품평은 구매자들을 당황하게 만들었다.

다른 쿠폰업체를 통해 이 식사권의 가격이 현금가 1만원, 카드가 1만2000원에 불과하다는 사실을 알았기 때문이다. 단 5% 할인을 하면서 50% 할인으로 뻥튀기를 한 것이다.

또 다른 스파게티 전문점은 7만원이라는 코스요리 식사권을 절반 가격인 3만5000원에 판매했다. 이 역시 원가는 5만원. 35%에 불과한 할인율을 50%로 둔갑시킨 것이다.
이 쿠폰을 이용한 한 소비자는 "속은 기분"이라며 "믿었던 업체에 배신감이 크다. 다시는 이용하지 않을 생각"이라고 말했다.

2. 쿠폰 고객은 공짜 손님?

티몬에서 판매한 프랜차이즈 떡볶이의 사례는 유명하다. 1만5000원짜리 세트 메뉴를 반값인 7500원에 사먹을 수 있는 쿠폰이었다. 하지만 쿠폰을 사용하려고 하니 쿠폰을 거부하는 매장이 부지기수였다. 쿠폰을 받아준 매장도 가격에 못 미치는 양을 주거나 서비스도 엉망이었다. 한 소비자는 "쿠폰을 제시하니 자리에 앉아 먹을 수 없었다"며 "거지 취급을 당한 기분이다. 다신 안 가겠다"고 말했다.

총 5308명이 구매한 이 쿠폰은 최초 판매 시에는 102개 매장에서 판매한다고 했으나 이후 20개로 매장을 축소했다. 소비자의 항의가 거세지자 티몬 측은 결국 일부 매장에 한해 환불결정을 내렸다. 문자메시지를 통한 공지에는 '환불해 드릴테니 구매를 취소해 달라'는 내용이었다. 하지만 미안하다는 말은 없었다.

3. 예약은 하늘의 별따기

M리조트의 얘기다. 이 업체 역시 티몬을 통해 지난해 10월, 75만원 상당의 숙박권을 19만9000원에 판매했다. 하지만 구입한 소비자들은 마감 기한이 다 될 때까지 예약하기가 어려웠다. 예약을 하려고 할 때마다 룸이 다 차 있었기 때문이다.

5월로 예정된 예약 마감시한이 가까워오지만 예약을 한 티몬 고객은 극소수다.
조급해진 소비자들은 티몬 측에 환불을 요청했다. 하지만 이마저도 어려운 상황. 티몬 측에서 환불 기한을 2010년 10월17일로 못 박았기 때문이다.

소비자의 항의가 거세지자 티몬 측은 "예약이 가능하도록 하겠다"는 내용의 공지글을 올렸다. 환불에 대한 공지는 없었다. 결국 자체적으로 환불을 한 소비자는 "환불까지 한달이 넘게 걸렸다"며 "티몬 측도 무책임하다. 사용도 못하게 하면 어쩌냐"라며 성토의 글을 올렸다.

◆벤더들도 할 말은 있다

피해를 입는 것은 소셜커머스에 참여한 벤더들도 마찬가지다. 홍보효과를 노리고 참여한 이들은 매장 실정과 맞지 않게 너무 많은 고객들이 몰려와 홍역을 치르고 있다.

소셜커머스에 참여한 벤더의 한 점주는 "소셜커머스업체로부터 재방문율이 20~30%가량 된다고 들었지만 터무니없는 거짓말이었다"며 "(소셜커머스업체에 지불하는)지금의 수수료(업체별로 20~30%) 책정부터 다시 해야 한다"고 성토했다.

또 다른 점주는 "시간을 쿠폰 행사 전으로 돌리고 싶다. 지역주민에게 한달 동안 무료 식사를 제공하는 게 훨씬 홍보효과가 컸을 것"이라고 후회의 심정을 내비쳤다.

◆'빅3' 소셜커머스라 안심?

한국소비자원이 지난 1∼2월에 소셜커머스 피해사례를 조사한 결과 43개 업체에서 104건의 피해가 접수됐다. 이 중 상위 3개 업체인 티몬, 위메프, 쿠팡은 22건으로 21%에 달했다. 티몬은 11건, 위메프가 7건, 쿠팡이 4건으로 뒤를 이었다. 상위 업체라고 안심할 수 없다는 얘기다.

이렇게 소비자의 피해가 상당하지만 대표적인 소셜커머스업체인 티몬과 위메프는 책임을 업체에만 떠넘기고 있다. 자신들은 중개업자이기 때문에 책임이 없다는 식이다.

하지만 공정거래위원회의 말은 이와 다르다. 공정위의 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 제17조에는 청약철회 조항을 명시하고 있다. 이에 따르면 상품을 공급한 후 7일 이내에 청약철회를 할 수 있다. 계약 내용이 다를 경우에는 상품을 받은 날로부터 3개월 이내에 청약철회가 가능하다.


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